Que vous ayez un projet de rénovation énergétique ou non, nombreuses peuvent être les sollicitations de professionnels peu scrupuleux. Entre pratiques commerciales trompeuses ou mensongères, prestations de mauvaise qualité ou prix exorbitants, ces entreprises peuvent vous décourager de mener des travaux de rénovation énergétiques pourtant essentiels.
Nous faisons ici le point pour détecter et éviter les arnaques ainsi que les solutions pour en sortir.
Se faire accompagner par un professionnel neutre et indépendant
Les services du réseau Rénov’ Habitat Bretagne peuvent vous aider à détecter d’éventuelles propositions commerciales malhonnêtes.
En amont du projet de rénovation, les conseillers et conseillères du réseau Rénov’ Habitat Bretagne sauront détecter d’éventuelles pratiques commerciales douteuses et les solutions pour lever les doutes qui peuvent exister sur une proposition.
Si vous êtes déjà engagé·e, il et elles sauront vous indiquer les procédures afin de rompre le contrat et, le cas échéant, dénoncer les entreprises malveillantes auprès des autorités compétentes.
Quelques règles simples pour éviter bien des ennuis
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Prenez le temps de la réflexion et ne signez rien dans la précipitation. Prendre le temps d’étudier une offre commerciale à tête reposée permet de ne plus être sous l’influence du discours commercial et d’en voir tous les contours.
Si l’offre paraît trop belle, elle l’est très certainement. Les bonnes affaires existent, mais une offre très inférieure au marché ne se fait pas sans contrepartie, assurez-vous d’avoir toutes les informations avant de vous engager.
Aviez-vous identifié le besoin avant que le professionnel vous propose une solution ? Si ce n’est pas le cas, prenez le temps de réfléchir à la pertinence des travaux.
Parlez-en autour de vous. Famille, ami·e·s, voisin·e·s ou commerçant·e·s du coin, une personne détachée du projet est souvent capable de percevoir et de vous alerter sur une pratique commerciale louche.
À l’inverse, les conseils de quelqu’un venant de réaliser des travaux sont à prendre avec précaution. Une personne venant de s’engager avec un professionnel peu scrupuleux peut chercher à se rassurer en étant convaincu d’avoir fait une bonne affaire et encourager son entourage à faire de même.
Les pratiques commerciales favorites des escrocs
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Se faire passer par téléphone pour des autorités publiques, ou comme étant missionné par elles. Ministère, ADEME, ANAH, région… Nombreuses sont les autorités dont les escrocs se réclament lors d’échanges téléphoniques.
Se faire passer pour EDF, GDF/Engie ou l’un de leurs prestataires. Les escrocs cherchent souvent à se rattacher à ces fournisseurs d’énergie historiques afin de rassurer leurs prospects sur le sérieux de leur proposition commerciale. Attention, il existe bien des professionnels sérieux, filiales ou partenaires de ces fournisseurs.
Annoncer la fin d’un dispositif d’aide financière pour inciter à signer rapidement. Il est vrai que certains dispositifs financiers évoluent régulièrement, mais ils ne disparaissent pas d’un jour à l’autre. Pire, signer un devis dans la précipitation risque de vous exclure de certaines aides auxquelles vous auriez eu le droit.
Annoncer une future interdiction d’installer un produit ou de louer un logement pour inciter à signer rapidement. Certaines interdictions commencent à voir le jour (sur l’installation de chaudières au fioul ou sur la location de passoires énergétiques), mais ne prévoient jamais de vous interdire d’utiliser un équipement que vous possédez et prévoient toujours des dérogations.
Annoncer une future taxe carbone pour inciter à installer un système de chauffage bas carbone. La question d’une taxe carbone est régulièrement débattue, mais n’a encore jamais été envisagée pour les logements.
Proposer une offre à 1 €. Certains professionnels peu scrupuleux annoncent des travaux avec un reste à charge à 1€ en déduisant de potentielles aides financières (réelles ou fictives) du montant des travaux. Si de telles offres ont pu exister par le passé, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Si un professionnel vous les propose, c’est qu’il souhaite soit réduire drastiquement le coût des travaux (et donc leur qualité), soit frauder sur les dossiers de demandes d’aides.
Annoncer un faible reste à charge. Le devis de travaux présente un reste à charge minime, déduction faites des aides financières mobilisables. Accompagné de mentions en petits caractères expliquant que ce montant d’aide n’est donné qu’à titre indicatif, ces aides sont souvent largement surévaluées et ne dispensent pas le client de payer la totalité de la facture en attendant leur versement.
Annoncer d’importantes économies d’énergie. 50, 60, 80 % d’énergie économisée : certains professionnels n’hésitent pas à annoncer de très importantes économies d’énergie sans avoir réalisé une étude sérieuse. Ces économies peuvent servir à justifier le recours à un prêt à la consommation pour financer les travaux.
Mettre en avant des qualifications ou faux labels qui ne certifient pas une qualité de travaux. Des logos et des noms peuvent laisser croire à une qualification officielle sans l’être. RGE (Reconnu Garant de l’Environnement) est le label officiel important à rechercher ainsi que les organismes de qualification qui lui sont liés (Qualibat, Qualit’EnR, Qualifelec, Certibat, Cerqual, OPQIBI…).
Le démarchage
Les règles concernant le démarchage ont évolué lors des dernières années pour mieux protéger les consommateurs.
Il existe plusieurs types de démarchages :
Au téléphone : depuis le 1er septembre 2020 le démarchage téléphonique pour des travaux de rénovation est strictement interdit.
Sur internet : prenez garde à ne pas laisser vos informations personnelles et identifiants fiscaux sur internet, un site malveillant pourrait les utiliser pour monter des faux dossiers d’aides à votre place.
À domicile : ne signez aucun document lors d’un démarchage à domicile et ne laissez aucune information fiscale.
Signature de devis et délais de rétractation
Habituellement dénommé devis dans le secteur du bâtiment, les devis et bons de commande sont des documents contractuels qui lient le client à l’artisan pour la réalisation et le paiement des travaux.
Ce document doit mentionner :
Les caractéristiques essentielles du bien ou du service (marque, modèle, puissance d’un appareil de chauffage, épaisseur, performance et surface d’un isolant…)
Le prix du bien ou du service
La date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à fournir le service
Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et autres conditions contractuelles
La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation
Le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation
Le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste
L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsqu’il exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation
Cependant, le client peut bénéficier de délais de rétractation après signature du devis selon les cas de figure suivants :
Vous ne bénéficiez pas de délai de rétractation.
Pour une prestation de service (maintenance, entretien, ravalement de façade, isolation des murs et toiture, lavage toiture, …)
Vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la date de signature du devis ou du bon de commande pour une prestation de service (pouvant être accompagnés, accessoirement, d’une vente de matériel).
Pour une prestation de vente (contrat de vente et pose de système de chauffage, de fenêtres, de panneaux photovoltaïques…)
Vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du bien pour les contrats de vente de bien (pouvant être accompagnés, accessoirement, d’une installation et mise en fonctionnement).
Pour des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence
Vous ne bénéficiez pas de délai de rétractation.
Vous ne bénéficiez pas de délai de rétractation.
Pour vous rétracter, plusieurs solutions sont possibles :
Renvoi du formulaire type de rétractation
Envoi d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter
Formulaire en ligne : le professionnel peut permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire. Dans ce cas, il accuse réception de la rétractation du consommateur sur un support durable
Il n’y a pas d’exigence de forme pour l’envoi du formulaire ou de la déclaration de rétractation, mais en cas de litige c’est au consommateur d’apporter la preuve de sa rétractation. Il convient donc d’utiliser un mode d’envoi permettant cette preuve (courrier recommandé avec accusé de réception ou courrier électronique).
Quelles solutions en cas de litige ?
Si vous estimez avoir été trompé lors d’une démarche commerciale et que vous vous êtes engagé par la signature d’un devis plusieurs solutions sont possibles.
Chercher une solution à l’amiable avec le professionnel
Un appel ou un courriel peuvent suffire à mettre fin au problème. S’il persiste, la lettre recommandée avec accusé de réception s’impose. Soyez clairs sur les griefs faits au professionnel et sur ce que vous attendez. N’hésitez pas à être ferme et à montrer votre motivation pour saisir tous les moyens à votre disposition.
Vous pouvez vous faire accompagner par une association de consommateurs agréée, qui peut vous informer sur vos droits et vous accompagner dans vos démarches.
Alerter l’administration
Si vous estimez avoir été victime d’un manquement ou d’une pratique commerciale trompeuse ou agressive, vous pouvez alerter la Direction Départementale de la Protection de la Population du département du siège social de l’entreprise. Elle dispose d’agents dédiés pour enquêter et entamer des poursuites (en Bretagne ddpp[@]cotes-darmor.gouv.fr, ddpp[@]finistere.gouv.fr, ddpp-ccrf[@]ille-et-vilaine.gouv.fr, ddpp[@]morbihan.gouv.fr)
Vous pouvez également faire un signalement à la DGCCRF sur la plateforme SignalConso.
Agir en justice contre le professionnel
Avant de saisir le tribunal
Si les démarches amiables n’aboutissent pas et avant de saisir le tribunal, plusieurs actions de justice existent.
Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel. Le professionnel doit communiquer « les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs. » – Article R616-1 du Code de la consommation.
Vous pouvez également prendre contact gratuitement avec un conciliateur de justice qui vous accompagnera dans la recherche d’une solution à votre litige. Rendez-vous sur les plateformes Service-Public.fr ou Conciliateurs de France.
Il est aussi possible de vous rendre au point justice le plus proche de chez vous. Ces espaces assurent une présence gratuite de proximité pour informer et accompagner les ménages dans la résolution de leurs litiges.
S’adresser au tribunal judiciaire
Enfin, si les démarches de médiation et de conciliation n’ont pas abouti, vous pouvez alors saisir un tribunal. Adresser-vous alors au tribunal judiciaire du lieu de signature du devis, d’exécution de la prestation ou siège de l’entreprise. Vous pouvez le trouver grâce à l’annuaire en ligne du Ministère de la justice. À noter :
Pour des litiges inférieurs à 5 000 €, le tribunal judiciaire peut être saisi par requête à l’aide d’un formulaire en ligne (et sa notice).
Pour les litiges supérieurs à 5 000 €, le tribunal judiciaire est assigné par l’intermédiaire d’un huissier de justice.
